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进一步改善保健医疗服务行动计划

实施方案(2017年)

一、指导思想

以科学发展观为指导，贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”行业精神，坚持以患者需求为先， 加大力度推进妇幼保健机构改革，创新方便百姓看病就医举措，不断加强保健医疗服务管理，提高保健医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，为港城妇女儿童提供安全、有效、方便、价廉的保健医疗服务。

二、活动目标

努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

三、活动内容

㈠进一步改善门诊服务

1、优化诊室布局流程。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，兼顾保健与医疗相融合，合理分布各专业诊室和医技检查室，分层分科分区挂号、收费、候诊。优化门诊“一站式”服务、导医和分诊服务（牵头科室：门诊部）。

2、规范窗口优质服务。落实《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》，实行首问、首接负责制；挂号、检验、“一站式”服务台等窗口工作人员提前30分钟以上挂牌上岗；挂号、收费、检查、取药等候人员不得超过10人（牵头科室：门诊部，配合科室：财务处、各医技科室）。改善服务态度，推进文明用语，出台文明用语考核细则，杜绝生、冷、硬、顶、推现象（牵头科室：监察室，配合科室：门诊部）。

3、保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保洁人员定期巡视及时打扫，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适；严格落实公共场所禁烟要求，重点对电梯口、楼梯口、病区走廊东西角等处加强巡视，发现吸烟者及时劝阻，发现烟头及时清理；进一步完善无障碍设施（牵头科室：后勤保障中心）。加强安全保卫工作，为患者创造安静、有序、安全的诊疗环境（牵头科室：保卫处）。

4、设置标识清晰醒目。门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。各科室标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了（牵头科室：门诊部）。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示（牵头科室：后勤保障中心）。

5、改善便民服务设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，完善一卡通功能并确保正常运行，力争一卡通使用率达到30%以上（牵头科室:信息处、门诊部，配合科室：财务处）。为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护（牵头科室：门诊部）。开设自动取款机等服务设施（牵头科室：财务处）。

6、深入推进预约诊疗。完善省、市级区域预约诊疗服务平台及自建预约平台功能，推进与省集约式预约诊疗平台直连（牵头科室：信息处）。扩大预约比例，增加预约号源比例，开通窗口、诊间、出院、电话、短信、网络、社区和乡镇基层等多种预约方式，2017年底，预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%，推进基层转诊预约，为集团成员单位及基层医疗机构预留足够的号源用于转诊预约和转诊；实行分时段预约，全面推行分时段预约，缩短候诊时间，2017底，力争住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%，落实“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊和入院（牵头科室：门诊部、医务处）。

7、实行专家门诊“全日制”。方便农村和外地患者就医，合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”和专家门诊“中心制”；专家门诊要确保诊疗时间，确保诊疗质量，对疑难杂症要以专家诊疗中心为平台，及时组织相关专科的专家会诊，让患者得到便捷、优质的医疗服务；进一步加强紧缺专家门诊号的管理，想方设法杜绝“炒号”牟利行为（牵头科室：门诊部）。

8、合理调配保健医疗资源。对门诊量较大的科室，如产科、儿科，实行分时段弹性排班；根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间（牵头科室：门诊部）。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查；全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放，能当天出结果的，当天发放（牵头科室：门诊部，配合科室：检验科、超声科、放射科、病理科）。

9、安排好节假日服务。认真执行《省卫生厅关于全省公立医疗机构取消“黄金周”休假方式的通知》（〔2007〕14号）和《省卫生厅办公室关于全省公立医疗机构节假日正常开诊的通知》（苏卫办医〔2008〕11号），合理安排好节假日门急诊和住院医疗服务，通过报纸、广播、电视、网络等多种形式提前向社会公布节假日门诊开放时间，满足患者需求，确保医疗安全（牵头科室：医务处、门诊部，配合科室：综合办）。

㈡进一步改善急诊服务

10、及时救治危重患者。加强急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道，开通妇幼急救分站；实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费；加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。加强急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者（牵头科室：医务处、门诊部）。完善母婴急救体系，深化母婴安康工程内涵建设，畅通母婴急救绿色通道；加强产科规范化建设，重点落脚于产科质量和安全管理；成立孕产妇管理办公室，建立孕产妇死亡评审制度以及责任追究制度，外请专家进行指导（牵头科室：保健部）。

11、加强急诊力量配备。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班；建立24小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，对住院危重患者及时实施救治（牵头科室：医务处、门诊部）。

12、落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况（牵头科室：医务处）。

㈢进一步改善住院服务

13、改善住院保障条件。严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境；设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务（牵头科室：护理部）。加强妇保院营养科规范化建设，改善患者膳食质量，提供临床营养服务，确保住院患者饮食科学（牵头科室：医务处，配合科室：营养科、后勤保障中心）。

14、完善入出院及转院流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或床边告知；加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接（牵头科室：医务处）。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候（牵头科室：财务处）。

15、提升出院随访内涵。落实出院患者随访制度，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展随访，原则上出院患者一周内随访率达到100%；提升随访的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。根据患者随访结果，及时改进住院服务（牵头科室：监察室，配合科室：医务处）。

㈣进一步改善护理服务

16、强化护理人力配备。按照责任整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。各护理单元配备护士基数达到《江苏省实施护士岗位管理的指导意见》（苏卫医〔2013〕23号）要求。普通病房实际床护比平均不低于1:0.4（特、一级护理比例超过30%的病房不低于1:0.5），重症监护病房护患比达2.5—3:1，新生儿监护病房护患比达1.5—1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士（牵头科室：人事处，配合科室：护理部）。

17、深化优质护理服务。所有病房包括手术室开展优质护理服务，重点科室如妇产儿病区，为患者提供延续性护理服务；责任护士全面履行护理职责，根据患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理；继续实施“江苏省年轻护士素质提高行动”，提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平（牵头科室：护理部）。

㈤进一步规范保健医疗行为

18、持续改进医疗质量。利用科学管理工具持续改进医疗服务质量（如核心制度落实、抗菌药物合理使用、急救能力提升、科室质量管理、预约挂号率提升等），确保医疗质量内涵位于市直医疗机构前三名；三甲标准中技术指标95%以上开展（重点加强妇科、小儿外科、乳腺外科）；制定创建省临床重点专科实施方案，重点扶持产科，力争实现省级临床重点专科零突破（牵头科室：医务处）。

19、落实妇儿保规范。规范落实孕产妇、儿童保健两个管理，将孕产妇、儿童保健分级分类管理落到实处（牵头科室：保健部）。

20、落实患者安全措施。巩固省患者安全合目标合格医院成果（牵头科室：医务处）。提高患者识别准确性，认真落实腕带标识等多种形式识别（牵头科室：护理部）。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确（牵头科室：医务处）。加强手卫生，减少医疗相关感染风险（牵头科室：院感处）。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险（牵头科室：后勤保障中心）。

21、推广临床路径管理。大力推行临床路径，2017年底， 50%的出院患者按照临床路径管理；提高诊疗行为透明度，规范检查和治疗行为，实现患者明白就医，努力控制医疗费用（牵头科室：医务处）。

22、落实“三合理”规范。进一步落实 “三合理”规范，强化合理检查、合理使用高值医用耗材，控制医药费用不合理增长；倡导减少或取消门诊输液，减少用药不良反应，促进合理用药；运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用，至2017年底前，达到抗菌药物临床应用专项整治指标；规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害（牵头科室：医务处，配合科室：门诊部、药事科）。

23、推广检查结果互认。认真贯彻落实《关于开展医疗机构间医学检验检查互认工作的指导意见》，在加强医疗质量控制的基础上，只要检验检查结果可靠、临床确认不需再次检验检查的项目在全省范围内二级以上医院间实行互认；参加省级质控的医学检验结果，实行全省互认；设置独立的医学检验、病理诊断、影像检查等机构，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务（牵头科室：医务处）。

24、诚信医疗服务收费。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病（牵头科室：医务处）。医疗机构所有服务项目、药品及价格应在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置全部公示（牵头科室：财务处）。缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规收费（牵头科室：信息处，配合科室：财务处）。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担（牵头科室：医保处，配合科室：医务处）。

25、坚决拒收红包和回扣。坚持廉洁行医，加强医德医风教育，培养良好的职业情操，始终把患者的利益放在首位（牵头科室：监察室）。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度（牵头科室：监察室、医务处）。树立先进典型，开展先进事迹报告会，树立正能量（牵头科室：综合办）。多种形式开展警示教育主题活动，严肃查处红包、回扣等行为；通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使广大医务人员形成拒收红包、回扣良好风尚（牵头科室：监察室）。

㈥进一步发挥信息优势

26、注重加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知妇保院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊；对门诊、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务（牵头科室：门诊部，配合科室；信息处、综合办）。运用信息化、网络化手段，实时传输门诊和入院患者相关信息，提前做好服务，通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续排队时间（牵头科室：信息处，配合科室：医务处）。

27、强化患者身份识别。鼓励运用信息手段，加强对患者的身份识别（牵头科室：信息处）。鼓励为首次就诊患者建立规范的电子档案，以便再次就诊时及时识别，及时查阅相关门诊或住院病历资料，及时、详细了解病史和治疗情况，减少不必要的重复检查（牵头科室:医务处，配合科室：信息处）。鼓励运用信息网络技术，探索基层医疗卫生机构与妇保院之间建立患者就诊信息交流机制，提升服务质量，提高工作效率，降低医疗费用（牵头科室：信息处，配合科室：医务处）。

28、开展远程医疗服务。认真贯彻《省卫生计生委转发国家卫生计生委关于推进医疗机构远程医疗服务意见的通知》（苏卫医〔2014〕75号）要求，规范开展远程医疗服务，切实为集团成员单位及基层医疗机构解决疑难问题（牵头科室：医务处）。

29、提供信息查询服务。在保障患者隐私的前提下，进一步拓展检验检查结果查询方式，提供自助打印、手机短信、微信平台、电话告知、网络查询等多种形式的查询服务（牵头科室：信息处）。

30、切实加强信息管理。建立互联互通信息化网络，通过信息化手段改善医疗服务，提供诊疗信息、费用结算、信息查询、身份识别等服务并运用信息化手段加强对医务人员医疗行为的监控（牵头科室：信息处，配合科室：医务处）。调研药房自动化发药设备（牵头科室：药事科）。

㈦进一步注重人文关怀

31、展现良好精神风貌。妇保院工作人员（包括实习、进修人员以及研究生等）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别（牵头科室：人事处）。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的医德医风（牵头科室：监察室）。

32、深入开展医患沟通。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权；各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪；建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通；手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通，重视门（急）诊患者的沟通（牵头科室：医患沟通办）。

33、注重保护患者隐私。执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，除监护病房外，杜绝男、女患者同室现象（牵头科室：医务处、门诊部）。

34、加强志愿者服务。认真落实《江苏省“志愿者医院服务”活动实施方案》，进一步壮大妇幼之光志愿者队伍，加强志愿者队伍专业化建设，不断完善志愿者服务，提升志愿服务内涵，打造志愿者服务品牌；巩固提高全国敬老文明号活动成果，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务；主动与市总工会、市妇联、市妇儿工委合作，提供体现妇幼保健特色的志愿者服务（牵头科室：综合办，配合科室：团委）。

35、转变服务观念。继续开展以患者需求为先主题活动，转变服务观念，在技术上、服务上、管理上按照“对方需求”理念进行设计，创新保健医疗服务新模式（牵头科室：医务处、保健部、门诊部、护理部等各相关职能科室）。

㈧进一步创新服务模式

36、积极推行日间手术。认真落实《关于开展城镇基本医疗保险部分日间手术按病种收付费试点进一步缩短平均住院日的意见》（苏人社发〔2012〕555号）要求，积极开展日间手术（牵头科室：医保处，配合科室：医务处）。扩大选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院手术等候时间（牵头科室：医务处）。

37、实行专家基层坐诊制度。深化对口支援工作，制定妇幼保健集团内定期坐诊制度，与部分社区卫生服务中心和乡镇卫生院建立合作关系，定期给予技术指导，每月到基层坐诊或技术指导不少于1—2次（牵头科室：保健部、医务处）。

38、重视健康教育和康复服务。门诊和病房普遍开展多形式的健康教育活动，引导患者养成健康的生活方式；要对糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率高、严重危害人民群众身体健康的疾病，定期开展专题健康讲座（牵头科室：群体保健科）。建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导；建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调配合机制，对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区康复、家庭康复、专业康复（牵头科室：医务处）。

39、深化集团内涵建设。以保健集团为平台，主动与成员单位沟通，发挥龙头优势，深化与县区保健所业务合作，以技术、人才、管理、利益为纽带，促进卫生资源纵向流动和基层服务能力快速提升（牵头科室：保健部）。

㈨进一步促进医患和谐

40、推进医疗保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷；完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式，参保率达到100%（牵头科室：医患沟通办）。

41、规范院内投诉管理。认真贯彻执行《医院投诉管理办法（试行）》和《江苏省医院投诉管理实施细则（试行）》，提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”，建立和完善投诉接待和处置程序，对患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对患者集中反应的问题督促整改、持续改进；建立健全投诉管理机构，依法依规妥善处置医患矛盾纠纷（牵头科室：医患沟通办）。

五、实施步骤

第一阶段：继续推进阶段（2017年5月－8月）。根据活动内容，各牵头科室根据目标任务，主动深入一线，工作切实可行序时推进。

第二阶段：督查评价阶段（2017年8月－9月）。领导小组办公室对照活动内容进行认真督查、客观评价，找出差距和不足，并将问题反馈于相关牵头科室，对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决，对通过努力能够解决的问题，要限期解决，对受客观条件限制一时解决不了的问题，要积极创造条件逐步加以解决。对于落实工作不力从而造成不良影响的科室给予严肃处理。

第三阶段：总结提高阶段（2017年9月－2017年10月）。认真总结本年度工作开展情况，各牵头科室于10月10号前将总结报告（包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等）交到领导小组办公室。

六、具体要求

1、加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，要广泛动员，积极参与，形成合力。要把该活动纳入年度工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。

2、统筹安排。各科室要加强对活动内容的贯彻落实，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与三甲复评结合起来，要与妇保院中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。

3、严格考核。要建立检查考核制度，采取行政查房与业务查房相结合、明查与暗访相结合等形式，开展经常性督促检查，对检查结果要与绩效考核、年终干部考核相挂钩。

4、务求实效。开展该活动要重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，让保健医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，妇保院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升。让人民群众得到实实在在的实惠。