为倡导“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者服务精神，促进妇保院志愿者服务事业发展，规范志愿者服务行为，结合本院工作实际，制定本办法。

一、志愿服务指导思想

宗旨：坚持妇幼方针，彰显公益性质；树立妇幼品牌，打造满意妇幼

愿景：共享妇幼健康，共创美好生活。

使命：“妇幼之光”志愿者坚持“把妇幼健康理念、妇幼正能量传递出去，打造独具特色、富有社会影响力的妇幼文化，号召全社会一起关注妇幼群体，让妇幼群体真正享受美好生活”为使命。

目标：共建满足全生命周期服务需求的现代化妇保院

誓言：我志愿成为一名光荣的妇幼使者。我承诺：坚持“共享妇幼健康，共创美好生活”的愿景，关注妇幼健康，传递妇幼文化，书写妇幼正能量，参加妇幼志愿服务。

二、志愿者服务规范

1、志愿者要遵守职业形象规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务。

2、着装整齐、仪表端庄、大方得体、言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤、腿勤、眼勤。

3、志愿者时刻巡视自己的服务对象，及时提供导向、分诊、咨询、迎送、传递特殊信息的服务功能。

三、志愿者服务范围及内容

1、志愿者服务范围包括院内、院外各种志愿服务，统一穿着“妇幼之光”志愿者红马甲，履行签到、签退手续。

2、门急诊志愿者服务项目及内容：按照门诊部分工安排，积极主动为就诊人员提供自助机使用指导、导医、导诊、预约诊疗、挂号咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉调解等服务，维护“文明一米线”就诊秩序，开展控烟禁烟等活动，配合完成党政办、门诊部、团委等临时指令性任务。

3、院外志愿者服务项目及内容：按照医院志愿活动统一安排，主动参加健康义诊、健康教育“五进”、精神文明建设、扶贫帮困等各类公益活动。

4、社会志愿者服务项目及内容：市民可自愿报名参加“妇幼之光”志愿服务队、“社会妇幼使者”队伍，服从相关科室安排，志愿参加各类志愿服务项目。

四、志愿者职责

1、在法律法规规定的范围内开展志愿服务；

2、遵守志愿服务工作组织的各项规定；

3、履行志愿服务承诺，参加志愿服务工作组织安排的志愿服务工作；

4、自觉维护服务对象的合法权益，保守志愿服务对象的隐私和秘密；

5、不得向志愿服务对象收取或者变相收取报酬；

6、维护志愿服务工作组织和志愿者的声誉和形象，不以志愿者身份从事营利活动或者违背社会公德的活动；

7、履行相关法律法规及领导小组规定的其它义务。

五、志愿者服务知晓内容

1、门诊楼层分布（见各楼层扶梯旁楼层分布图）

2、医院导航系统：在志愿者服务站、门诊各自助机显示屏均公示全院导航系统二维码，使用微信扫描可快速定位、导航至目的地。

3、门诊服务便民措施

（1）在门诊保健大厅设“妇幼之光”志愿者服务站，可为病人提供咨询、导诊、门诊预约挂号、双向转诊、诊断证明盖章、出生证办理及投诉登记等一站式接待服务，西药房处配有环保塑料袋自助领取机，志愿者服务站提供共享轮椅、代步车、婴儿车、雨伞、针线等便民服务设施，大厅柱子和展板公示志愿者制度、注册流程、特色项目等。

（2）门急诊大厅设“妇幼之光”志愿者服务站，配有人行道梯、自助服务机、银行自助取款机、化验和检查单自助打印机、自助充电宝、共享轮椅、代步车、婴儿车、雨伞、针线、老花镜等便民服务设施，遗失证件领取处，为病人提供方便快捷的服务。

（3）门急诊大厅配置电子血压计及身高体重测量仪，免费测量血压、身高及体重。

（4）门诊三楼产科（3C）有孕妇接送车（3C-超声科），方便孕妇往返检查。

（5）门诊各楼层均有饮水处，24小时提供开水、温水，免费发放纸杯，方便患者饮用。

（6）门诊各诊区均有便民箱，配备针线、纸笔、老花镜、糖块等便民物品。

（7）开辟急危重症患者绿色通道，实行24小时急诊。

（8）危重病人、现役军人、70岁以上患者及外宾可优先安排挂号就诊、检查、缴费。

（9）免费志愿接送“雷锋车”，线路：南门--行政楼北停车点--东门门诊。

（10）如有其他服务需求，可拨打志愿者服务热线：85820018，18705130120。

4、母婴室位置

门诊一楼儿科诊区（1B）、二楼儿保诊区（2D）、三楼产科专家门诊诊区（3D）均设有爱心母婴室，方便母亲哺乳。

5、第三方卫生间和无障碍卫生间位置

在门诊一楼扶梯下、二楼门诊设有第三方卫生间和无障碍卫生间；门诊三楼、四楼设有无障碍卫生间。

6、自助机使用流程（见门诊各楼层自助机）

7、投诉处理流程

门诊投诉统一由一站式服务中心医患沟通接待处受理登记，交由相关部门进一步处理。门急诊大厅设有投诉登记本。

投诉电话：行政总值班：18705130120

门诊部：0518-85826231

纪检监察室：0518-85804990

附件：志愿者管理及培训办法